Opel Customer Excellence

Logotel supporta Opel-Vauxhall nella definizione della sua nuova Customer Experience, mantenendo un forte legame con quella già sviluppata dal Gruppo Stellantis (ex PSA) per tutti i relativi Brand, ad esso appartenenti.
Lo sviluppo della Customer Experience prevedeva dunque un’analisi delle linee guida del brand Opel, che risultassero in coerenza con quelle sviluppate dalla holding.

Insieme al team Opel, Logotel ha co-progettato il programma Opel-Vauxhall Customer Excellence. Con un approccio graduale, il team ha definito l’esperienza unica che Opel-Vauxhall andrà a fornire ai suoi clienti, in linea con il posizionamento del Brand.
Con diverse sessioni di co-creazione, il team ha portato sul tavolo diverse esperienze e conoscenze. La sfida era quella di rimanere nel parametro dell’esperienza definita da PSA: tenendo conto dei molti distributori multimarca che devono allineare tutte le linee guida per fornire un’esperienza positiva ai propri Clienti.
Partendo dalla missione e dai valori del programma, il team ha definito come ogni momento può fornire un’esperienza unica al Cliente. La customer journey è stata divisa in 5 Momenti di Verità (Moments of Truth) e per ognuno di essi è stato definito un elenco di azioni positive, esempi concreti tratti dai best case con suggerimenti e consigli rapidi per consentire al cliente un’esperienza positiva.
La narrazione completa è stata poi progettata sotto forma di un manuale di servizio, illustrato e curato in coerenza con le linee guida del marchio Opel. È stata poi creata una guida tascabile, dall’utilizzo rapido, come riferimento sul campo per il personale di vendita.
Mentre il primo materiale ufficiale è stato progettato e sviluppato in inglese, per renderlo accessibile in altri paesi, il programma è stato poi localizzato in quattro lingue diverse: Italiano, francese, spagnolo e tedesco.