Come cambia la vendita: l’importanza di mettere il cliente al centro di un’esperienza di valore

In un mondo sempre più complesso e imprevedibile, ogni aspetto della nostra vita è interessato da cambiamenti continui. Lo vediamo nel nostro quotidiano e anche sul lavoro. Anche la vendita, una delle professioni più diffuse in Italia, si è trasformata. Cosa significa, oggi, vendere? 

In questo articolo analizzeremo com’è cambiata la vendita soffermandoci sull’importanza di curare la qualità della relazione con i clienti, sulla necessità di spostare il focus sul perché vendere e introducendo un nuovo modello di vendita non più lineare, ma circolare e potenzialmente infinito.

L’importanza di curare la qualità della relazione con i clienti

Se ci fermiamo a riflettere sull’evoluzione della vendita, notiamo che il focus si è spostato dal cosa si vende al come lo si fa. È diventato sempre più importante curare la qualità della relazione che si instaura con i nostri clienti, siano essi gli utilizzatori finali di un prodotto o servizio (B2C), o gli interlocutori di altre aziende/professionisti a cui ci rivolgiamo per far conoscere la nostra offerta (B2B). Due realtà che si fondono anche se spesso non ci si pensa; il cliente business, infatti vive ogni giorno esperienze da “cliente finale” (consumer) che impattano sulle sue aspettative di decisore.  

I clienti devono essere messi al centro della nostra relazione con loro e perché questa centralità sia reale è indispensabile essere autenticamente curiosi rispetto a chi abbiamo di fronte, senza virtualizzarlo e superando quei pregiudizi che come “copia-incolla” inconsapevoli e automatici distorcono la nostra percezione dell’altro. Comprendere i clienti significa ascoltarli ed osservarli, immedesimarsi ed empatizzare con le loro emozioni, includere e integrare i loro punti di vista e approcci diversi. Significa prendersi cura di loro. 

Questa mappatura approfondita porta a vedere ogni cliente prima di tutto come una persona, inserita in una o più comunità, con sensibilità e abitudini d’acquisto (fisiche e digitali) che cambiano rapidamente, con aspettative e bisogni sempre in evoluzione. Guardare a questi ultimi interpretandoli con nuove chiavi di lettura, come una sorta di grandi “contenitori di significato” specifici per ciascuna persona, che riguardano la loro vita.  

Non basta più intercettare i bisogni, che è tradizionalmente l’essenza della vendita, ma bisogna riempire questi bisogni di significati, di perché che puntano a migliorare l’esistenza delle persone. 

Dal cosa, al come, al perché vendere/acquistare 

Ecco quindi che dal cosa vendere e poi dal come vendere, si deve compiere oggi un passo ulteriore: verso il perché. La co-founder e Chief design officer di Logotel, Cristina Favini, in un numero del progetto editoriale Weconomy curato dalla design company e dedicato proprio alle trasformazioni nel mondo delle vendite, ha scritto: “Siamo tutti alla ricerca continua di un significato e cerchiamo uno scopo piuttosto che un oggetto preconfezionato”.  

Teniamolo a mente quando ci relazioniamo con un cliente: mettiamolo al centro, prestiamogli attenzione, forniamogli una nuova prospettiva risolvendo i suoi problemi con quei significati che cerca. Forniamo un servizio al cliente, mixando le leve razionali ed emotive in base alla sua specificità: è una persona che, ad esempio, vuole essere rassicurata rispetto alla sua scelta, preferisce che gli faccia risparmiare tempo, o è più sensibile rispetto al sentirsi parte di una community?   

La vendita è un processo circolare potenzialmente infinito 

Alla luce di tutto ciò che abbiamo visto finora, si comprende che la vendita non può più essere intesa come un processo lineare, che si esaurisce con l’acquisto. La vendita deve essere immaginata come un processo circolare: è un’esperienza potenzialmente infinita con al centro il cliente e non il prodotto, in cui il venditore riempie di significato i macro-bisogni del suo interlocutore. 

In Logotel, Independent design company nata nel 1993 proprio per aiutare le persone all’interno di aziende e organizzazioni a vendere di più e meglio, la riflessione sull’evoluzione dell’esperienza e della strategia di vendita ha portato a una ridefinizione della selling strategy, incentrata attorno a tre macro-momenti: 

• il primo mira a generare coinvolgimento e ingaggio (utilizzando un termine inglese lo abbiamo definito engage); 

• il secondo ha l’obiettivo di generare una visione condivisa (envision); 

• il terzo si focalizza su come la relazione possa crescere e continuare a generare valore (evolve). 

Si tratta di un modello che mira ad accompagnare il cliente in tutte le fasi della vendita: da quando emerge un’intenzione d’acquisto, fino alle fasi in cui la relazione viene alimentata, quelle più importanti in cui si crea e si alimenta il legame di fiducia. Un concetto, quest’ultimo, che è protagonista della vendita di oggi come risultato di una relazione basata sull’ascolto e sulla comprensione dell’altro e del suo sistema di bisogni, aspettative e desideri. 

Riflessioni conclusive

Il venditore che si muove e agisce secondo questo modello diventa per il cliente un punto di riferimento, una guida, un consulente, una persona di cui potersi fidare e in grado anche di consigliarlo su temi strategici e professionali. Generando un impatto, anche piccolo, ma sempre concreto. In questo modo, il cliente vivrà un’esperienza di valore di cui si ricorderà, da raccontare. Un’esperienza memorabile, che produrrà emozioni positive e contribuirà a creare una relazione duratura, facendo sì che il venditore e il brand che rappresenta diventino top of mind, cioè i primi che gli verranno in mente. E i venditori riscopriranno il valore strategico che si cela dietro la loro professione: essere i custodi della relazione con i clienti, capaci di rendere unica ogni loro esperienza.  

Articolo di Maria Grazia Gasparoni – Partner, Training & Coaching Coordinator Logotel (pubblicato sulla rivista Zoolife di Zoodiaco Pet & Green)