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La gentilezza come servizio

La gentilezza come servizio 13 Novembre 2015

Un atteggiamento fondamentale a volte dato per scontato. Erroneamente. Perché non solo nella Giornata Mondiale della Gentilezza, occorre considerare proprio la gentilezza come componente strutturale dei servizi a valore per i Clienti.

La gentilezza come servizio

La gentilezza come servizio

Istituita nel 1988 dal Japan Small Kindness Movement, la giornata della gentilezza celebra ogni 13 novembre l’attenzione e la cura verso il prossimo con piccoli gesti di cortesia sincera.

Per un'impresa, non è solo questione di “buona educazione”: la gentilezza diventa anche un driver per una “buona relazione” con le persone del proprio ecosistema, Clienti in primis.

Come dimostrano  le neuroscienze, infatti, i comportamenti gentili hanno degli effetti significativi sul corpo umano e, conseguentemente, sulle percezioni e sui comportamenti. Tutto parte dall’ossitocina, un ormone prodotto dall'ipotalamo, noto anche come “ormone delle coccole”. La presenza di ossitocina, e la produzione di ossido nitrico ad essa associata, comporta una dilatazione dei vasi sanguigni e, senza entrare nel dettaglio, un rallentamento della pressione sanguigna. Risultato? Una diffusa sensazione di rilassamento.

Ma non solo. In uno studio dell'Università di Birmingham (Regno Unito) pubblicato sulla rivista Neuroscience and Behavioural Reviews, si mostra come l’ossitocina renda fiduciosi ed empatici.

Dell’ossitocina e degli effetti di altri neurotrasmettitori che agiscono su motivazione, fiducia, senso di appartenenza e non solo, ne abbiamo parlato anche noi nel nostro quaderno #8 di weconomy (scaricabile gratuitamente in .pdf) nell’articolo La fisiologia dell’Amplified Identity in Community e anche in Amplified Brain: i perché della motivazione.

È interessante notare come si stiano sempre di più progettando e proponendo servizi che hanno la gentilezza tra gli aspetti fondanti, gentilezza che sottolinea la comprensione dei need delle persone e dei Clienti.

Tra i servizi che prendono forma ispirandosi ad atti di gentilezza, negli aeroporti SEA di Linate e Malpensa dal 13 novembre i viaggiatori potranno contare sulla figura dell’Airport Helper, personale che si occupa di altre mansioni e che solitamente ha contatti con il pubblico solo occasionalmente muovendosi in aeroporto, momenti in cui raccoglie numerose richieste di informazioni e indicazioni.
Le persone coinvolte nell’iniziativa si sono autocandidate, hanno frequentato corsi di formazione ad hoc e saranno riconoscibili attraverso spille identificative (“happy to help you”). Il contributo degli Airport Helper sarà essenziale per rendere sempre più piacevole l’esperienza dei passeggeri, garantendo loro un’attenzione e supporto costanti per orientarsi tra i numerosi servizi degli scali aeroportuali.

Altri esempi recenti arrivano dalla GDO targata stelle e strisce.

Hy-Vee, catena del settore food attiva nel Midwest degli States, ha previsto nei suoi punti vendita corner con la presenza di uno chef che, oltre a fornire suggerimenti a Clienti che non hanno idee sul menu, può stampare ricette e lista della spesa con gli ingredienti per realizzarle: un vero e proprio personal-food-shopper a disposizione gratuitamente! Un bel gesto di servizio e gentilezza per un’azienda che nella descrizione del suo profilo Twitter scrive “Where there's a helpful smile in every aisle”, promessa di gentilezza in ogni corsia...

Andando verso sud un’altra catena, Central Market, propone postazioni in store in cui preparare al momento, e in base ai gusti di ogni Cliente, guacamole personalizzati, per rendere unica e sempre diversa la salsa di origine messicana a base di avocado. Da apprezzare la gentilezza fin dalla pagina Facebook in cui l’engagement è fatto con garbo già nella presentazione “We love food, we love talking about food, and we especially love talking about food with you”.

Sì perché se il contesto è frenetico e i mercati sono sempre più imprevedibili, la gentilezza rimane un punto fermo per tutti. Col sorriso, per vendere meglio.

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