OUPS, faire des erreurs aide (les autres aussi)

OUPS, faire des erreurs aide (les autres aussi) 17 octobre 2017

Comment éviter les moments Oups qui peuvent créer des frictions entre le client et le vendeur? En mettant en place une équipe de vente dans un climat de confiance pour formuler la «bonne solution». Article de Tristan Rigendinger, Senior Partner Internatio

OUPS, faire des erreurs aide (les autres aussi)

Au cours d'une journée, les êtres humains sont amenés à décoder des centaines de messages qui leur parviennent dans le cadre d'une communication verbale (avec les membres de leur famille, leurs collègues, des vendeurs ou des clients) ou non-verbale (design, éclairage, température,conditions météorologiques). Nous remettons ces messages en contexte suivant l'émotion qu'ils nous inspirent.

 

La plupart du temps, ils sont conformes aux paramètres de la normalité, mais il arrive parfois qu'un message nous paraisse incongru et embarrassant, provoquant ainsi un malaise qui perturbe la relation. Les Clients par exemple éprouvent parfois ce type de sensation lorsqu'ils sont face à un vendeur qui se montre trop pressant ou qui ne s'intéresse pas du tout à eux. Des infrastructures commerciales ou des présentations de produits peu attrayantes qui ne prennent pas en compte les stratégies d'expérience client peuvent aussi provoquer ces moments de gêne. Dans un univers en profonde mutation comme celui du commerce de détail, qui doit alimenter le bouche-à-oreille favorable dont il bénéficiera par la suite, il est fondamental d'entretenir sa bonne réputation et d'attirer de nouveaux Clients.

 

Or ces moments de malaise ont tôt fait de compromettre une réputation établie : songez aux conséquences presque immédiates de quelques commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.
Inversement, apprendre à reconnaître ces situations pour les corriger ou les éliminer représente un avantage concurrentiel important pour une entreprise. Soyons francs: tous les collaborateurs qui travaillent au contact direct de la clientèle ne sont pas conscients du fait que leur comportement provoque parfois des malaises. Or c'est à ce moment délicat précisément qu'un client peut être amené à juger une interaction bizarre, gênante ou déplaisante, et à suspendre sa décsion d'achat. Former les équipes qui travaillent au contact de la clientèle à identifier les comportements susceptibles de provoquer un malaise est peut-être le moyen le plus efficace de les éliminer.

 

 

Il peut être difficile d'y parvenir ! Nous préconisons une approche informelle, de type « laboratoire » impliquant la totalité de l'équipe, dont les membres seront invités à partager leurs bonnes pratiques, tout en étant assurés que chaque avis est pris en compte, que chaque suggestion est entendue.

 

Les connaissances de l'équipe sont ainsi reconnues comme valables et issues d'une expérience professionnelle directe. La clé du succès dans les sessions de réflexion de ce type, est la présence d'un animateur expérimenté, capable d'inclure les participants dans la conversation, d'établir un climat de confiance leur permettant de parler librement des impairs qu'ils ont commis et d'apprendre les uns des autres. Les séances de ce type sont souvent très enrichissantes. D'abord parce que les participants constatent que leur contribution et leur expérience sont reprises dans la solution.

De plus, ce mode de fonctionnement renforce la cohésion de l'équipe et accroît fortement l'attention que chacun porte aux situations de malaise.

 

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