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Disruptive innovation: Cristina Favini au 10eme Consumer & Retail Summit

Disruptive innovation: Cristina Favini au 10eme Consumer & Retail Summit 04 octobre 2016

Disruptive innovation: Cristina Favini au 10eme Consumer & Retail Summit

Logotel | Cristina Favini | Retail Summit 2016

 

Logotel était présente lors de la dixième édition du Consumer & Retail Summit organisé le 4 octobre au siège du GROUPE 24 ORE.

Cristina Favini, Strategist et Manager of Design de Logotel, a introduit la table ronde intitulée «Disruptive innovation: service, produit, communication. Les nouvelles règles du jeu».

Mais qu'est-ce donc, selon Logotel, que la «Disruptive Innovation»? Et surtout: comment les entreprises et les organisations peuvent-elles apporter une innovation dont la valeur soit réellement partagée?

Le discours de Cristina Favini a mis en lumière des pistes de réflexion et des points de vue que nous rapportons ci-après et qui soulignent à quel point le commerce de détail est un secteur «soft», fait de relations et de personnes – des personnes qui innovent.

 

Aujourd'hui, on fabrique du vieux avec du neuf. Les nouvelles générations feront du neuf avec du neuf. L’innovation, la rapidité des changements... Tout ira plus vite.

MAIS À PARTIR DE QUAND PEUT ON VRAIMENT PARLER D'INNOVATION «DISRUPTIVE»? La Disruptive Innovation, ce n'est pas uniquement tendre vers une amélioration continue. La Disruptive Innovation ouvre des brèches, change, introduit de nouveaux points de départ et de nouvelles règles. Il ne s’agit pas uniquement d’une bonne idée, mais d’une innovation qui constitue une valeur réelle concrètement perçue par les personnes, quand elle change les habitudes des personnes, quand elle modifie leurs comportements.

Nous sommes confrontés aujourd'hui à deux grandes tendances :
- la rationalisation des réseaux, l'augmentation des points de contact avec les Clients;
- l'accompagnement du Client tout au long de sa vie, dans toutes les phases du choix, de la découverte.
Sachant que le Client est souvent un client confus, le point de vente devient un point de service central.

LES POINTS DE VENTE ET LES CANAUX NUMÉRIQUES
L’e-commerce et les canaux numériques, lorsqu'ils sont bien conçus, ne sont pas des concurrents des points de vente mais peuvent servir à informer et à produire du choix. Je dirais même qu'ils peuvent servir de lance-pierre au commerce de détail traditionnel.
La vente physique et la vente numérique forment une unique grande expérience et font système. Or, bien souvent, les organisations agissent encore aujourd'hui de façon fragmentaire.

En tant que concepteur de services, Logotel s'est rendu compte que, pour lancer un nouveau produit ou un nouveau service, les entreprises sont souvent concentrées sur le choix, l'orientation, l'accès et l'achat de la part de leurs Clients, mais ignorent ce qui se passe ensuite, une fois qu'un produit ou service a été adopté.

LES PERSONNES
À chaque fois que nous innovons, à chaque fois que nous imaginons quelque chose de différent, nous ouvrons une brèche, nous créons un changement. La difficulté réside dans la manière dont nous apportons cette innovation: à chaque fois que nous innovons, derrière chacun de ces services, derrière cette manière différente d'organiser les rayonnages, derrière un modèle de paiement différent, derrière un modèle d'accueil différent, derrière un modèle de livraison différent, il y a quelque-chose de nouveau. Je dirais même plus: il y a quelqu'un.

Derrière l'habilitation de contenus différents, derrière l'adoption de comportements différents, il y a des personnes. Par conséquent, pour atteindre nos Clients finals, pour que l'innovation arrive jusqu’à eux – l'innovation qui ne devient disruptive qu'à partir du moment où il 'adopte –, nous devons considérer que notre véritable force est avant tout notre force de vente, nos premiers Clients. Sans eux, nous n'allons nulle part.

LES ENTREPRISES ET LES ORGANISATIONS
Comment faire adopter de nouvelles règles à notre organisation en réduisant le time to market, et pourquoi pas en dépassant les obstacles culturels et géographiques?
Notre atout le plus stratégique consiste à construire des individus et des réseaux proactifs, motivés, impliqués. Il ne s'agit pas de e-learning social, il s’agit de savoir comment ces personnes, qui doivent porter notre style de service et nos valeurs tout en représentant l'élément d'originalité du service lui-même, peuvent faire la différence.
Un service est bon s’il s’appuie sur des personnes compétentes.

LES BUSINESS COMMUNITY
Parler de Business Community, c'est parler de comment concevoir des systèmes de motivation individuels et collectifs avec des objectifs commerciaux.

C'est parler de flexibilité, de réactivité. Par exemple : «si mardi je modifie une offre de marketing, que dois-je faire pour qu'elle soit diffusée, comprise, pour que le réseau de vente la réceptionne et qu’elle soit effectivement diffusée mercredi?»
Des activités lancées sur le territoire, avec un délai de feedback de 24 heures, nous permettent de redéfinir les choses et de voir ce qui ne va pas.
Pour parler avec les personnes qui composent notre réseau de vente, est-ce que les roadshows organisés sur le territoire une fois tous les 6 mois sont suffisants? Ou est-ce que nous ne devrions pas construire des conversations et des systèmes de contact quotidiens?

LA MOTIVATION
Le commerce de détail est une industrie «soft», faite de relations, de personnes - des personnes qui innovent. Nous avons besoin de les contacter tous les jours. Lorsque ces personnes trouvent une motivation, elles trouvent l'énergie pour le faire.
Ce ne sont pas les primes qui font atteindre les meilleurs résultats, ce sont les motivations individuelles.
Si je suis un magasin, je fais partie d'une marque, je la respire. Je ne suis pas seul dans un centre-ville mais dans un espace où je peux échanger et partager mon expérience avec les autres.

CE SONT LES PERSONNES QUI FONT L'INNOVATION
Nos équipes, nos réseaux de vente sont nos postes d'avant-garde. Nous devons savoir ce qui les motive, en quoi ils se sentent impliqués, comment faire en sorte qu'ils se passionnent.
Aujourd'hui, dans nos community, nous travaillons avec 3 générations et chaque organisation est un organisme à part entière. Ce qui est vrai pour une entreprise, pour un réseau de vente, n'est pas forcément vrai pour les autres. C'est un travail qui se fait jour après jour.

Si nous voulons vraiment introduire des changements qui construisent de nouveaux départs – les nouveaux départs étant ceux qui créent du sens, ceux qui sont adoptés – nous devons être disposés à devenir disruptive, à nous débarrasser de nos anciennes unités de mesure.
Parce qu'aujourd'hui, l'innovation est faite par des personnes pour d'autres personnes, et la progression ne peut donc être ni arithmétique, ni géométrique: la progression ne peut être qu'humaine.

 

 

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